Şikayet ve İtiraz Prosedürü

1 AMAÇ
Alınan şikayet veya itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması için bir yöntem oluşturmaktır.
2 KAPSAM
Müşterilerden gelen her türlü istek, şikayet ve itirazları kapsar.
3 TANIMLAR
● Şikayet: Müşterilerin veya diğer ilgili tarafların SİSBEL’ in sistem, ürün, personel belgelendirme ve muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, belgelendirdiği kuruluş veya kişiler ile ilgili belge kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.
● İtiraz (Temyiz): Oluşan anlaşmazlık veya yapılan şikayetlerin geçerli SİSBEL prosedürleri ile uzlaşmanın sağlanamama halidir.
4 UYGULAMA
4.1 Şikâyet ve İtirazlar
4.1.1 Şikayet veya itirazın yazılı alınması esastır. Yazıl olmayan şikâyet ve itirazlar “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile yazılı hale getirilir.
4.1.2 Alınan şikayet/itirazın hangi alanla ve personelle ilgili olduğu belirlenir, ona göre süreç devam ettirilir.
4.1.3 Alınan şikayetin/itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgileri toplanır ve doğrulamak için kayıtları incelenir ve gerekli kişiler ile görüşmeler yapılır.
4.1.4 Şikayet/itiraza konu olan personel ile durum mütalaa edilerek değerlendirme sonucunun iki iş günü içerisinde müşteriye ilk yanıt olarak iletilmesi sağlanır.
4.1.5 Şikayet/itiraz, alınış tarihinden itibaren en geç on beş iş günü içerisinde sonuçlandırılarak “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile müşteriye yazılı olarak bildirilir.
4.1.6 Şikayet/itiraz sahibi, çözümü yeterli bulmadığını bildirirse Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi devreye girer.
4.2 Şikayet/İtiraz Başvurularının Alınması ve Karara Bağlanması
4.2.1 Müşteri SİSBEL’ in almış olduğu herhangi bir karara, kararın bildirilmesinden sonraki 15 iş günü içerisinde yazılı olarak (mümkün olduğunda delilleriyle birlikte) itirazda bulunabilir.
4.2.2 Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi kendine bildirilen itirazları en geç 15 iş günü içerisinde sonuçlandırır, kararını itiraz sahibine yazılı olarak bildirir.
4.2.3 Komite daimi üyelerden oluşmayıp, itiraza müteakiben oluşturulur. Şikâyet ve İtirazın değerlendirilmesi için itiraz veya şikâyete konu olmayan bir SISBEL personeli ve şikayetle ilgili alanda teknik yeterliliği olan iki kişi olmak üzere üç kişiden oluşturulur.
4.2.4 Şikayet/İtirazın yapılması, araştırılması ve şikayet/itirazla ilgili karar verme aşamaları, şikayet/itiraz edene karşı herhangi bir ayrımcı faaliyetlere sebep olacak sonuçları engellemek amacıyla, itiraza konu olan kişi itiraz değerlendirme sürecinde görevlendirilmez.
4.2.5 İtiraz/şikayet hakkında karar verilirken daha önce benzer durumlarda yapılan itirazlara karşın alınan kararlar dikkate alınır.
4.2.6 Komite de kararlar oy birliği ile alınır ve alınan karar son ve bağlayıcı karardır.
4.2.7 Şikayet ve itirazla ilgili konuda üyeler (üç kişi) mutabık kalamazsa ve görüş ayrılığına düşerse, nihai kararı Genel Müdür verir.
4.2.8 Komiteden çıkan karara göre, gerekli ise PRS-09 Düzeltici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem yapılır.
4.2.9 Ayrıca müşteri veya ilgili taraf şikâyete/itiraza konu itirazı TURKAK’ a iletme hakkına sahiptir.
4.2.10 SİSBEL’ in aldığı kararlarla (komite dahil) ilgili uzlaşma olmazsa çözüm yeri artık T.C. Mahkemeleridir.
4.2.11 Müşteri şikayetleri ve itirazları ile ilgili tüm bilgiler ve dokümanlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında değerlendirilir.
4.3 SISBEL Müşterilerine Yönelik Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
4.3.1 SISBEL’in müşterileri ile ilgili başka kişi veya kuruluşlardan şikayet alınırsa, öncelikle ilgili şikayete konu olan kuruluş yada kişiye yazılı olarak bildirim yapılır ve şikayetle ilgili bilgi talep edilir.
4.3.2 Gelen bilgiler değerlendirilir, uygunsuzluk majör seviyedeyse veya kuruluş SİSBEL’ e düzeltici faaliyet sunamıyorsa, belgenin askıya alınması için PRS-15 Askıya Alma ve İptal Prosedürüne göre işlem başlatılır.
4.4 Gizlilik
4.4.1 SİSBEL’ e ulaşan şikayet ve itirazlar gizli olup, aşağıdaki istisnalar hariç olmak üzere müşteri onayı olmaksızın paylaşılmaz. Paylaşılması durumunda müşteri bilgilendirilir. İstisnalar;
● Akreditasyon denetimlerinde denetçileri talebi,
● Akreditasyon veya onayla ilgili kamu otoritelerinin talebi,
● Adli makamların talebi,
● Güvenlik nedeniyle talepler (Emniyet, MİT, vb.).
4.4.2 Şikayet ve itiraz kayıtları PRS-16 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.
5 REFERANSLAR
5.1 PRS-16 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
5.2 PRS-15 Askıya Alma ve İptal Prosedürü
5.3 PRS-09 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü
5.4 FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu
6 DEĞİŞİKLİKLER
6.1 Revizyon 01: 09.03.2021 Genel düzenleme yapıldı.
6.2 Revizyon 02: 10.10.2021 Genel düzenleme yapıldı.
6.3 Revizyon 03: 15.02.2022 (4.2.7) Komite üç kişiye çıkarıldı. Oy birliği sağlanamayan durumlar için madde eklendi.
6.4 Revizyon 04: 22.04.2024 Genel güncelleme yapıldı.