İtiraz Prosedürü

Anasayfa » İtiraz Prosedürü

AMAÇ
SİSBEL’ e gelen şikayet veya itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması için bir yöntem oluşturmaktır.

KAPSAM
SİSBEL’ den hizmet alan kuruluş ve kişilerden gelen her türlü istek veya şikayetleri kapsar.

TANIMLAR
Şikayet: Müşterilerin veya diğer ilgili tarafların SİSBEL’ in sistem, ürün, personel belgelendirme ve muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, belgelendirdiği kuruluş veya kişiler ile ilgili belge kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz (Temyiz): Oluşan anlaşmazlık veya yapılan şikayetlerin geçerli SİSBEL prosedürleri ile uzlaşmanın sağlanamama halidir.

UYGULAMA
Şikâyet
Şikâyet Başvurularının Alınması
-SİSBEL’ in uygunluk değerlendirme hizmetleri veya uygulamalarıyla ilgili olarak müşteriler tarafından sözlü veya yazılı (fax, e-mail, posta) olarak SİSBEL’ e iletilen şikâyetler ve İtirazlar “FR-KY-08 Şikayet İzleme Formu” ile Ofis Koordinatörü tarafından kayıt altına alınır ve Yönetim Temsilcisine iletilir.
-Yönetim temsilcisi alınan şikayetin belgelendirme faaliyetleriyle ilgisi olup olmadığını belirleyip, ona göre sürecin devamını işletir.
-Eğer şikayet sözlü olarak gelmiş ise şikâyetleri Ofis Koordinatörü “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile yazılı hale getirir ve işleme konulması için şikayet sahibinin yazılı onayını alır. Ofis koordinatörü şikayetin değerlendirilmesi için Yönetim Temsilcisine aktarır.
-Yönetim Temsilcisi alınan şikayetin geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgileri toplar ve doğrulamak için kayıtları inceler ve gerekli kişiler ile görüşmeler yapar.

Şikâyetlerin Karara Bağlanması
-Alınan şikayetleri yönetim temsilcisi ilgili kişilerle görüşerek Genel Müdüre iletilir. Genel Müdür gerekli değerlendirmeleri ilgili SİSBEL personeli ile yapar.
-Şikayetler işleme konulduğu günden sonraki iki iş günü içerisinde, SİSBEL tarafından yapılan şikayet değerlendirme sonucu müşteriye ilk yanıt olarak bildirilir ve aynı anda detay değerlendirme çalışması başlatılır.
-Şikayet alınış tarihinden itibaren en geç on beş gün içinde şikayet sonuçlandırılarak “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile müşteriye yazılı olarak bildirilir.
-Şikayet sahibinin, SİSBEL’ in konu ile ilgili yaptığı faaliyetler konusunda tatmin olmadığı durumlarda, temyiz hakkını kullanmak isterse artık konunun çözümü “İtiraz Komitesi” nin sorumluluğundadır.

SISBEL Müşterilerine Yönelik Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
-SİSBEL’ e ulaşan, SİSBEL tarafından hizmet verilmiş kişi veya kuruluşlardan kaynaklanan müşteri şikayetleri, öncelikle ilgili şikayete konu olan kuruluş yada kişiye yazılı olarak bildirilir ve kuruluş yada kişiden hakkında yapılan şikayetle ilgili bilgi talep edilir.
-Gelen bilgiler Genel Müdür tarafından değerlendirilir, uygunsuzluk majör uygunsuzluk seviyesindeyse veya uygunsuzluk karşısında kişi veya kuruluş SİSBEL’ e düzeltici faaliyet sunamıyorsa, belgenin askıya alınması için “PRS-15 Askıya Alma Ve İptal Prosedürüne” göre işlem başlatılır. Şikayet sonucu şikayet sahibine bildirilir.

İtiraz Başvurularının Alınması ve Karar bağlanması
-SİSBEL’ in almış olduğu her hangi bir karara, kararın bildirilmesinden sonraki 15 gün içerisinde yazılı olarak (mümkün olduğunda delilleriyle birlikte)itirazda bulunabilir.
-İtirazın değerlendirilmesi için Genel Müdür tarafından “İtiraz Komitesi” oluşturulur. İtiraz ve şikayet sözk konusu olduğunda genel müdür tarafından 3 kişilik komite oluşturulur. Genel müdür itiraz veya şikayet konusu pozisyon ve süreçler dışındaki kişilerden komiteyi oluşturur. Ancak komitede ilgili alanda uygunluk değerlendirici (denetçi, sınav görevlisi, karar verici, v.b ) olması sağlanır.
-İtirazın yapılması, araştırılması ve itirazla ilgili karar verme aşamaları, itiraz edene karşı herhangi bir ayrımcı faaliyetlere sebep olacak sonuçların nasıl engellemek amacıyla, itiraza konu olan kişi itiraz değerlendirme sürecinde görevlendirilmez.
-Komite de kararlar oy çokluğu ile alınır. Alınan karar SİSBEL için son bağlayıcı karardır.
-Komite itiraz hakkında karar verirken daha önce benzer durumlarda yapılan itirazlara karşın alınan kararları dikkate alır.
-İtiraz komitesi kendine bildirilen itirazları değerlendirerek en geç 2 hafta içerisinde sonuçlandırır, kararını “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile kayıt altına alır.
-Şikayet sahibine karar, şikâyete konu faaliyetlerde yer almamış olan SİSBEL personeli tarafından bildirilir.
-Komiteden çıkan karara göre, gerekli ise Yönetim Temsilcisi “PRS-09 Düzeltici Faaliyetler Prosedürüne” göre düzeltici faaliyet başlatır, alınan kararı itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir.
-SİSBEL’ in aldığı tüm kararlarla (itiraz komitesi dahil) ilgili olarak karşılıklı uzlaşma olmazsa çözüm yeri artık T.C. Mahkemeleridir.
-Ayrıca müşterinin veya ilgili tarafın şikâyete konu itirazını aynı şekilde TURKAK’ a doğrudan aktarma hakkı da vardır. Şikâyetçi, TURKAK Rehber R10.08 ve gereklilikleri hakkında bilgilendirilir.
-Müşteri şikayetleri ve itirazları ile ilgili tüm bilgiler ve dokümanlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında değerlendirilir.
Gizlilik
-SİSBEL’ e ulaşan şikayet ve itirazlar gizli olup, aşağıdaki istisnalar hariç olmak üzere müşteri onayı olmaksızın paylaşılmaz. Paylaşılması durumunda müşteri bilgilendirilir. İstisnalar;
-Akreditasyon denetimlerinde Değerlendiricilerin talebi,
-Akreditasyon veya onayla ilgili Kamu Otoritelerinin (MYK, İlgili Bakanlık v.b) talebi,
-Adli makamların talebi;
-Güvenlik nedeniyle talepler (Emniyet, MİT, v.b)
Şikayet ve itiraz kayıtları “PRS-16 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne” göre muhafaza edilir.

Yayın Tarihi: 01.06.2008 Yeniden Yayın Tarihi: 25.11.2018 Değişiklik No/Tarihi: PRS-04