ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ

1 AMAÇ
Alınan şikayet veya itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması için bir yöntem oluşturmaktır.

2 KAPSAM
Müşterilerden gelen her türlü istek, şikayet ve itirazları kapsar.

3 TANIMLAR
• Şikayet: Müşterilerin veya diğer ilgili tarafların SİSBEL’ in sistem, ürün, personel belgelendirme ve muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, belgelendirdiği kuruluş veya kişiler ile ilgili belge kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.
• İtiraz (Temyiz): Oluşan anlaşmazlık veya yapılan şikayetlerin geçerli SİSBEL prosedürleri ile uzlaşmanın sağlanamama halidir.

4 UYGULAMA
4.1 Şikâyet ve İtirazlar
4.1.1 Müşterilerin sözlü veya yazılı (fax, e-mail, posta) olarak iletmiş olduğu şikâyet ve itirazlar kayıt altına alınır.
4.1.2 Alınan şikayet/itirazın hangi alanla ilgili olup olmadığı belirlenir, ona göre süreç devam ettirilir.
4.1.3 Eğer şikayet/itiraz sözlü olarak gelmiş ise, “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile yazılı hale getirilir ve işleme konulması için şikayet sahibinin yazılı onayı alınır.
4.1.4 Alınan şikayetin/itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgileri toplanır ve doğrulamak için kayıtları incelenir ve gerekli kişiler ile görüşmeler yapılır, bulgular Genel Müdür ile paylaşılır.
4.1.5 Şikayet/itiraza konu olan personel ile durum mütalaa edilerek değerlendirme sonucunun iki iş günü içerisinde müşteriye ilk yanıt olarak iletilmesi sağlanır.
4.1.6 Şikayet/itiraz, alınış tarihinden itibaren en geç on beş iş günü içerisinde sonuçlandırılarak “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile müşteriye yazılı olarak bildirilir. İtiraza/şikayete konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlanır. Olumlu dönüş olmazsa bir akran değerlendirmesine (hangi konuda ise o konunun şikayet veya itiraza konu olmayan başka uygunluk değerlendirici) tabi tutulur.
4.1.7 Şikayet/itiraz sahibi, çözümü yeterli bulmadığını bildirirse Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi devreye girer.

4.2 Şikayet/İtiraz Başvurularının Alınması ve Karar Bağlanması
4.2.1 Müşteri SİSBEL’ in almış olduğu herhangi bir karara, kararın bildirilmesinden sonraki 15 iş günü içerisinde yazılı olarak (mümkün olduğunda delilleriyle birlikte) itirazda bulunabilir.
4.2.2 Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi kendine bildirilen itirazları en geç 15 iş günü içerisinde sonuçlandırır, kararını itiraz sahibine yazılı olarak bildirir.
4.2.3 Şikayet ve İtirazın değerlendirilmesi için itiraz veya şikâyete konu olmayan bir SISBEL personeli ve şikayetle ilgili alandan (denetçi, sınav görevlisi, karar verici, vb.) iki kişi olacak biçimde toplamda üç kişiden oluşturulur.
4.2.4 Şikayet/İtirazın yapılması, araştırılması ve şikayet/itirazla ilgili karar verme aşamaları, şikayet/itiraz edene karşı herhangi bir ayrımcı faaliyetlere sebep olacak sonuçları engellemek amacıyla, itiraza konu olan kişi itiraz değerlendirme sürecinde görevlendirilmez.
4.2.5 İtiraz/şikayet hakkında karar verilirken daha önce benzer durumlarda yapılan itirazlara karşın alınan kararlar dikkate alınır.
4.2.6 Komite de kararlar oy birliği ile alınır ve alınan karar son ve bağlayıcı karardır.
4.2.7 Şikayet ve itirazla ilgili konuda üyeler (üç kişi) mutabık kalamazsa ve görüş ayrılığına düşerse, nihai kararı Genel Müdür verir, şikayet ve itiraz konusu Genel Müdür ise nihai kararı Yönetim Kurulu Başkanı verir.
4.2.8 Komiteden çıkan karara göre, gerekli ise PRS-09 Düzeltici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem yapılır.
4.2.9 SİSBEL’ in aldığı kararlarla (komite dahil) ilgili uzlaşma olmazsa çözüm yeri artık T.C. Mahkemeleridir.
4.2.10 Ayrıca müşteri veya ilgili taraf şikâyete/itiraza konu itirazı TURKAK’ a iletme hakkına sahiptir.
4.2.11 Müşteri şikayetleri ve itirazları ile ilgili tüm bilgiler ve dokümanlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında değerlendirilir.

4.3 SISBEL Müşterilerine Yönelik Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
4.3.1 SISBEL’in müşterileri ile ilgili başka kişi veya kuruluşlardan şikayet alınırsa, öncelikle ilgili şikayete konu olan kuruluş yada kişiye yazılı olarak bildirim yapılır ve şikayetle ilgili bilgi talep edilir.
4.3.2 Gelen bilgiler değerlendirilir, uygunsuzluk majör seviyedeyse veya kuruluş SİSBEL’ e düzeltici faaliyet sunamıyorsa, belgenin askıya alınması için PRS-15 Askıya Alma ve İptal Prosedürüne göre işlem başlatılır.

4.4 Gizlilik
4.4.1 SİSBEL’ e ulaşan şikayet ve itirazlar gizli olup, aşağıdaki istisnalar hariç olmak üzere müşteri onayı olmaksızın paylaşılmaz. Paylaşılması durumunda müşteri bilgilendirilir. İstisnalar;
• Akreditasyon denetimlerinde denetçileri talebi,
• Akreditasyon veya onayla ilgili kamu otoritelerinin (MYK, İlgili Bakanlık vb.) talebi,
• Adli makamların talebi,
• Güvenlik nedeniyle talepler (Emniyet, MİT, vb.).
4.4.2 Şikayet ve itiraz kayıtları PRS-16 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.

5 REFERANSLAR
5.1 PRS-16 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
5.2 PRS-15 Askıya Alma ve İptal Prosedürü
5.3 PRS-09 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü
5.4 FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu
6 DEĞİŞİKLİKLER
6.1 Revizyon 01: 09.03.2021 Genel düzenleme yapıldı.
6.2 Revizyon 02: 10.10.2021 Genel düzenleme yapıldı.
6.3 Revizyon 03: 15.02.2022 (4.2.7) Komite üç kişiye çıkarıldı. Oy birliği sağlanamayan durumlar için madde eklendi.

İtiraz, Şikayet ve Önerilerinizi Bize Bildirin;