ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ

Anasayfa » ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ

1 AMAÇ
SİSBEL’ e gelen şikayet veya itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması için bir yöntem oluşturmaktır.

2 KAPSAM
SİSBEL’ den hizmet alan kuruluş ve kişilerden gelen her türlü istek veya şikayetleri kapsar.

3 TANIMLAR
• Şikayet: Müşterilerin veya diğer ilgili tarafların SİSBEL’ in sistem, ürün, personel belgelendirme ve muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, belgelendirdiği kuruluş veya kişiler ile ilgili belge kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.
• İtiraz (Temyiz): Oluşan anlaşmazlık veya yapılan şikayetlerin geçerli SİSBEL prosedürleri ile uzlaşmanın sağlanamama halidir.

4 UYGULAMA
4.1 Şikâyet
4.1.1 Şikâyet Başvurularının Alınması
4.1.1.1 SİSBEL’ in uygunluk değerlendirme hizmetleri veya uygulamalarıyla ilgili olarak müşteriler tarafından sözlü veya yazılı (fax, e-mail, posta) olarak SİSBEL’ e iletilen şikâyetler ve İtirazlar kayıt altına alınır.
4.1.1.2 Alınan şikayetin belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı belirlenir, ona göre süreç devam ettirilir.
4.1.1.3 Eğer şikayet sözlü olarak gelmiş ise şikâyeti alan personel “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile yazılı hale getirir ve işleme konulması için şikayet sahibinin yazılı onayı alınır.
4.1.1.4 Yönetim Temsilcisi alınan şikayetin geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgileri toplar ve doğrulamak için kayıtları inceler ve gerekli kişiler ile görüşmeler yapar.
4.1.2 Şikâyetlerin Karara Bağlanması
4.1.2.1 Alınan şikayetlerle ilgili araştırma yapılarak bulgular Genel Müdür ile paylaşılır.
4.1.2.2 Genel Müdür şikayet edilen personel ile durumu mütalaa ederek değerlendirme sonucunu iki iş günü içerisinde müşteriye ilk yanıt olarak iletilmesini sağlar.
4.1.2.3 Şikayet, alınış tarihinden itibaren en geç on beş iş günü içerisinde sonuçlandırılarak “FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile müşteriye yazılı olarak bildirilir.
4.1.2.4 Şikayet sahibi, SİSBEL’ in çözümünü yeterli bulmadığını bildirirse “İtiraz Komitesi” devreye girer.
4.2 İtiraz Başvurularının Alınması ve Karar bağlanması
4.2.1 Müşteri SİSBEL’ in almış olduğu her hangi bir karara, kararın bildirilmesinden sonraki 15 iş günü içerisinde yazılı olarak (mümkün olduğunda delilleriyle birlikte) itirazda bulunabilir.
4.2.2 İtiraz komitesi kendine bildirilen itirazları en geç 15 iş günü içerisinde sonuçlandırır, kararını itiraz sahibine yazılı olarak bildirir.
4.2.3 İtirazın değerlendirilmesi için Genel Müdür tarafından itiraz veya şikayet konusu pozisyon ve süreçler dışındaki kişilerden iki kişi ve şikayetle ilgili alandan (denetçi, sınav görevlisi, karar verici, vb.) bir kişi, toplamda üç kişiden oluşan itiraz komitesi oluşturulur.
4.2.4 İtirazın yapılması, araştırılması ve itirazla ilgili karar verme aşamaları, itiraz edene karşı herhangi bir ayrımcı faaliyetlere sebep olacak sonuçları engellemek amacıyla, itiraza konu olan kişi itiraz değerlendirme sürecinde görevlendirilmez.
4.2.5 Komite de kararlar oy çokluğu ile alınır. Alınan karar SİSBEL için son ve bağlayıcı karardır.
4.2.6 Komite itiraz hakkında karar verirken daha önce benzer durumlarda yapılan itirazlara karşın alınan kararları dikkate alır.
4.2.7 Komiteden çıkan karara göre, gerekli ise “PRS-09 Düzeltici Faaliyetler Prosedürüne” göre düzeltici faaliyet yapılır.
4.2.8 SİSBEL’ in aldığı kararlarla (itiraz komitesi dahil) ilgili uzlaşma olmazsa çözüm yeri artık T.C. Mahkemeleridir.
4.2.9 Ayrıca müşterinin veya ilgili tarafın şikâyete konu itirazını aynı şekilde TURKAK’ a doğrudan aktarma hakkı da vardır. Şikâyetçi, TURKAK Rehber R10.08 ve gereklilikleri hakkında bilgilendirilir.
4.2.10 Müşteri şikayetleri ve itirazları ile ilgili tüm bilgiler ve dokümanlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında değerlendirilir.
4.3 SISBEL Müşterilerine Yönelik Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
4.3.1 SİSBEL tarafından hizmet verilmiş kişi veya kuruluşlarla ilgili şikayet alınırsa, öncelikle ilgili şikayete konu olan kuruluş yada kişiye yazılı olarak bildirilir ve kuruluş yada kişiden hakkında yapılan şikayetle ilgili bilgi talep edilir.
4.3.2 Gelen bilgiler Genel Müdür tarafından değerlendirilir, uygunsuzluk majör seviyedeyse veya kuruluş SİSBEL’ e düzeltici faaliyet sunamıyorsa, belgenin askıya alınması için “PRS-15 Askıya Alma ve İptal Prosedürüne” göre işlem başlatılır.
4.4 Gizlilik
4.4.1 SİSBEL’ e ulaşan şikayet ve itirazlar gizli olup, aşağıdaki istisnalar hariç olmak üzere müşteri onayı olmaksızın paylaşılmaz. Paylaşılması durumunda müşteri bilgilendirilir. İstisnalar;
• Akreditasyon denetimlerinde Değerlendiricilerin talebi,
• Akreditasyon veya onayla ilgili Kamu Otoritelerinin (MYK, İlgili Bakanlık vb.) talebi,
• Adli makamların talebi;
• Güvenlik nedeniyle talepler (Emniyet, MİT, vb.)
4.4.2 Şikayet ve itiraz kayıtları “PRS-16 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne” göre muhafaza edilir.

5 REFERANSLAR
• TURKAK Rehber R10.08
• PRS-16 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
• FR-KY-07 İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu
• FR-KY-08 Şikayet İzleme Formu

6 DEĞİŞİKLİKLER
6.1 Revizyon 01: Genel düzenleme yapıldı.

Yayın Tarihi: 01.06.2008 Yeniden Yayın Tarihi: 25.11.2018 Değişiklik No/Tarihi:01-09.03.2021 PRS-04

İtiraz, Şikayet veya Öneriniz için:

    99  −    =  96